Como valorizar o que você faz

Na edição de fevereiro/2009 da revista Venda Mais, encontramos 8 dicas de Ian Brooks (autor do livro Seu Cliente Pode Pagar Mais) para que você agregue valor ao seu produto.
Confira a reportagem de Raúl Candeloro, transcrita na íntegra:

8 DICAS DE IAN BROOKS PARA VOCÊ CRIAR UMA BOA EXPERIÊNCIA PARA O CLIENTE

O segundo palestrante internacional da Expo-VendaMais 2008 foi Ian Brooks, autor de um livro bem conhecido aqui no Brasil chamado Seu Cliente Pode Pagar Mais, da Editora Fundamento. O foco da palestra dele foi justamente este: como as empreas podem criar calor para os clientes pagarem mais pelos seus produtos e serviços.
E o que temos visto por aí é justamente o contrário. Estamos sempre falando de descontos, prazos e formas facilitadas de pagamento. Quando, na verdade, deveríamos nos perguntar: "Como posso cobrar mais por isso?". E a resposta é simples: agregando valor.
A partir do momento em que você, sua empresa e, principalmente, seus vendedores agregam valor para os clientes, eles pagarão mais.
Há diversas formar de fazer isso. Antes de tudo, quem tem de decidir o que é valor agregado são seus clientes. Do contrário, cairemos naquela armadilha de achar que sabemos tudo e podemos decidir por eles.
Confira oito dicas de Ian Brooks para você adicionar valor aos seus produtos ou serviços. Elas não são difíceis, muito pelo contrário. Mas, mesmo assim, vemos algumas empresas esquecendo o poder que elas têm sobre os cliente – ainda mais hoje, em que a concorrência é cada vez maior. Leia, discuta com a equipe e aplique tudo aquilo que está um pouco abandonado em sua empresa.

1. Seja uma pessoa querida
Para aumentar suas vendas, as pessoas deverão gostar de fazer negócios com você. A melhor forma de conseguir isso é tendo uma postura de "ajudante" perante seus clientes, não de vendedor.
Pare de querer clientes e comece a pensar sobre as atitudes que deverá ter em relação à pessoa que deseja comprar de você. No mínimo, será mais educado, agradecido e amigável. Além disso, pense em si mesmo como alguém que ganha a vida ajudando os outros, e não vendendo um produto ou serviço.

2. Construa um relacionamento
Que tal convidar seus melhores clientes para um almoço? Mas não fale sobre produtos e serviços nem da sua empresa. Simplesmente, converse com eles e crie um relacionamento paralelo. Você verá que, mesmo não tocando no assunto, eventualmente eles poderão pedir alguma coisa ou indicar algum novo consumidor.

3. Cuide do atendimento
100% do seu lucro vêm dos clientes. E por que as pessoas que, geralmente, cuidam deles nas empresas são as que possuem menos experiência, preparo e estudo? Tenha certeza de que você possui colaboradores muito bons falando com seus consumidores e que sua linha de frente conhece profundamente todos os produtos ou serviços que oferece.

4. Preste atenção na simpatia dos seus vendedores
36% dos indivíduos que responderam uma pesquisa britânica disseram que comprar de pessoas amigáveis, entusiastas e simpáticas é o determinante para terem uma ótima experiência.
Preste atenção em seus vendedores quando estiverem falando com os clientes. Eles atendem com um sorriso (mesmo que seja por telefone)? Parecem gostar do trabalho que estão fazendo? Tratam os consumidores com a importância que eles merecem?

5. Ofereça um pouco mais do que sua "obrigação" como vendedor
Procure oportunidades no relacionamento com os clientes para que você possa fazer algo a mais por ele. Surpreenda-o resolvendo um problema que ele julgue sem solução. Entregue mais do que ele pediu. Ian Brooks cita um caso muito interessante: quando ele estava dentro de um táxi, saindo do aeroporto de Toronto, no Canadá, o taxista, nos primeiros minutos da corrida, perguntou que tipo de jornal local ele gostaria de ler e se gostaria de ouvir música e de que tipo. Em seguida, questionou se aceitaria um café, que ele tinha para clientes em uma garrafa térmica. Esse é ou não um taxista diferente?
Eu, que passo grande parte do tempo dentro de táxis, indo de aeroportos a hotéis e vice-versa, sei que quase nenhum taxista oferece nada além de uma simples corrida. Será que na sua empresa você também não está deixando de oferecer algo a mais para seus clientes?

6. Facilite
Todos os dias você e sua equipe deveriam se perguntar: "Trabalhamos pelos nossos clientes ou, através da nossa política e processos, fazemos eles trabalharem pela gente?". Até tenho um caso pessoal para contar: locamos um novo escritório aqui em Curitiba e, como todo processo, tivemos de passar por uma grande burocracia e entregar diversos documentos na imobiliária.
A cada novo contrato assinado ou documento enviado, eu tinha de pagar pelo motoboy. A moça da imobiliária só me ligava e dizia: "Preciso disso ou daquilo". E eu tinha de me virar para pegar tudo e entregar, ou seja, sou o cliente da imobiliária, mas ela me fez trabalhar. É claro que eu deveria providenciar os documentos, mas, no mínimo, eles poderiam mandar o office boy deles para pegá-los. É triste quando pensamos nisso, pois a maioria das empresas se coloca em uma posição de "importantes" e faz os clientes trabalharem. Veja se isso está acontecendo em sua organização, pois certamente poderia melhorar muito a experiência dos seus consumidores.

7. Assuma a responsabilidade
O tópico anterior nos leva a este: assumir a responsabilidade. Seus clientes não querem ouvir o que você não pode fazer por eles nem ouvir dos seus vendedores "você tem de fazer". Simplesmente, querem que assuma a responsabilidade de resolver o problema deles. Aja positivamente!

8. Diga sempre a verdade
Muitas empresas mentem que enviaram um produto quando ele ainda está parado no estoque, o fornecedor atrasou a entrega ou o vendedor estava em treinamento e, por isso, fez uma concessão maior na negociação, mentem sobre suas margens de lucro e por aí vai.
No entanto, se pensar no longo prazo, você verá que cada uma dessas mentirar acaba minando a relação da companhia com seus clientes. Ao mentir, ela faz uma venda para o consumidor hoje, mas não amanhã. Essas pessoas certamente vão perder a confiança e farão negócios em outro lugar.
Por isso, a melhor estratégia ainda é ser transparente com seus clientes, falar a verdade e, principalmente, admitir o erro quando algo acontece. Não ter custos disfarçados e regras complicadas que podem ser uma armadilha para seus consumidores certamente dará a sua empresa aqueles pontos extras. Além disso, você irá construir uma relação de confiança, desenvolver uma ótima reputação e ganhar o respeito dos clientes, que serão cada vez mais leais.

Em Seu Cliente Pode Pagar Mais você confere essas e muitas outras dicas! Não deixe de conhecer o livro. Ele vai ser útil para você e para muitos dos seus clientes.

Um beijo
Viajante Fundamento